favyとキリンが飲食店売上還元「サブスク」を開始。飲食店は費用負担なしで参加可能。, 「ミロード」と「ハル★チカ」。小田急が新宿駅西口で展開するサブスクリプションの狙いとメリットを解説。. ”感謝される”クレーム対応解決相談所. 接客業が辛く、ストレスが溜まる仕事といわれている理由のひとつに、お客様のクレームがあります。もちろん、クレームがない仕事はありませんが、接客業はお客様と直に対面して話すため、頻度が高いです。中にはお客様に言われたことをずっと抱え込んでしまうスタッフもいます。反省をして次に活かすことが大事であり、いつまでも落ち込んではいけません。気分はその日の仕事に大きく影響するため、切り替えが重要です。, そこで今回は、お客様のクレームへの一般的な対応と言葉遣い、マニュアル作成のコツ、そして落ち込まない心の持ち方について説明します。, なぜクレームへの対応が重要なのでしょうか。それは、お客様への会社の姿勢を表すからです。ビジネスはお客様があって成り立っているので、真摯に対応しなければいけません。クレーム対応は辛い仕事ですが、だからこそ会社の姿勢が問われます。, 店舗やカスタマーセンターに寄せられるクレームの中には、あまり相手にするべきでない悪質な物もありますが、基本的には真摯な対応が求められます。では、そもそもなぜクレーム対応に力を入れる必要があるのでしょうか？, お客様から寄せられるクレームはお店で提供しているサービスや商品に対する「苦情」が大半です。そのため店側としては耳の痛くなる話ばかりですが、お客様からのそういった苦情はお店に対するアドバイスと捉えましょう。接客や料理に気を配っているつもりでも、実際にお客様にどのように受け取られているのか、普段は分かりづらいもの。お客様が気がかりになった点は貴重な意見として受け止め、商品やサービスの質を向上させるために活用するのが得策です。, クレーム対応をおざなりにしてしまうと、お客様からの信用を大きく失うことになります。また、お店選びにネットの口コミを利用するお客様も多いため、1人の評判が集客に大きな影響を及ぼしてしまうこともあります。冒頭でもお伝えした通り、クレームの中にはいかにも悪質な内容もありますが、それが自店に向けられたものである以上、まずは真摯に向き合うことが大切です。実際の対応に関しては内容を精査した後でも考えられますので、まずは目の前、あるいは電話口のお客様に対してしっかりと耳を傾けましょう。, クレームというと、「罵声を浴びせられる」「難癖をつけられる」といったネガティブなイメージをお持ちの方も多いと思います。しかし、実際は落ち着いた口調で報告して下さるお客様、店員目線では見落としてしまう点を気づかせて下さるお客様など、むしろこちらに利益をもたらしてくれるクレームもあります。, また、そういったお客様の声は日頃聞く機会がないので、お店の経営をしていく上で非常に貴重な情報となります。中にはアンケートを設置しているというお店もあるでしょうが、ああいった物は提出率もそれほど高くなく、当たり障りのない意見が書かれることも多いと思います。その点クレームは、憤りや心配にしろ、お客様の強い感情を伴った意見なので、より中身のある物である場合も多いでしょう。クレームだからといって聞き流す、その場しのぎにするのではなく、お客様の声を直接受け取れる良い機会だと考えることが大切です。, 飲食店に寄せられるクレームには、ある程度傾向があります。まずはよくあるクレーム内容と、それらへの対応を考えてみましょう。, 調理中に髪の毛や袋の破片等の異物が混入し、お客様が気付いた場合です。その場ですぐに報告いただくことも多く、他のお客様の目にもつきやすいので迅速に対応する必要があります。まずは誠心誠意謝罪し、すぐに代わりの料理を用意するようにしましょう。また、できれば料理長や調理担当が直接謝罪すると良いですね。, 接客態度に関するクレームも上位を占めます。もしも特定の従業員に対するクレームであれば、お客様が覚えている限り従業員の名前や特徴を聞き出しましょう。接客に関するクレームはスタッフ全員で共有するのがベストですが、まずは当該の従業員に聞き取り調査を行い、双方の言い分を聞くことも大切です。その上で、今後に生かせる部分は周知させるようにしましょう。, 「料理が提供されるまでの時間が長すぎる」というクレームをいただいた場合は、お客様の来店日とおおまかな時間をお聞きしておきましょう。もしその日時は人手が足らず提供に時間がかかってしまった、といったような確かな事実があれば、スタッフのシフトや人員の増加も含め見直すべき点を洗い出します。お客様には誠心誠意謝罪し、今後提供時間を早められるよう対策を講じていくことをお伝えしましょう。, クレームを受けた者はまずは仕事の手を止めるか、ほかのスタッフに代わってもらい、お客様の話をしっかりと聞きます。, クレームの内容について、事実の部分（食べものに何かが混じっていた、提供する順番を間違えたなど）とお客様の感情の部分（気持ち悪かった、腹が立った、イライラしたなど）を頭のなかで整理しながらお客様の話を最後まで聞きます。, 何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します。, たとえお客様のおっしゃっていることが何かの間違いであったとしても、当店でそのような思いをさせてしまったことにお詫びをするべきです。, お客様のご指摘について、すぐに対応出来る場合は何よりも優先します。すぐに対応できないとわかった場合は、必要な時間を調べ、お客様に伝えるようにしましょう。, お急ぎの場合があるかもしれません。常にお客様のご都合を優先させてください。また、その場で解決できた場合でも店の責任者にすぐに報告しておくことを忘れないようにします。スピーディーかつ心のこもった対応が求められます。, 責任者には事実の部分と感情の部分を整理して伝え、責任者が応対する際にお客様が繰り返し説明することがないようにしましょう。お客様がお帰りになる際に、責任者が再びお詫びを申し上げ、店先までお送りするなどの対応も必要になります。店舗経営者や店舗責任者は、日頃からクレームなどを予測して、代替案や補償方法、二度と起こさないための施策について準備しておきます。, 飲食店へのクレームは電話で寄せられることも多いでしょう。アンケート用紙やメールと異なり、相手の感情がダイレクトに伝わってくるので怯んでしまいますが、落ち着いて対処することに集中しましょう。, まずはじめに、クレーム内容をよく聞くことが大切です。問題が発生した日時や詳しい状況など、お客様の言葉を聞き洩らさないよう、適宜メモを取るなどして耳を傾けます。お客様のお話が終わったら、まずは謝罪の言葉を述べます。反論はもちろんNGですが、ここで内容を聞き返したり、質問を重ねてしまうとお客様の神経を逆なでしてしまいます。より詳しい内容を聞きたい場合も、まずは謝罪の言葉を述べてからにしましょう。, 飲食店に電話で寄せられるクレームは、接客態度に関する事柄が多く、その場ですぐに解決できるものではありません。しかし、お客様にはできる限り解決策を提示するようにします。たとえば、当該従業員に再教育を行う、全体に周知するというように、今後店としてどのように対処していくかを明示しましょう。最終的にお客様に納得していただけた場合には、貴重なご意見をいただいたことに感謝の意を述べ、念のため連絡先を聞いておくことも忘れずに。, お店側に非があるならば、当たり前ですが真摯に謝罪して、問題を解決しなければいけません。, しかし中には、悪質なクレーマーがいるのも事実です。ただ気をつけたいのは、「悪質クレーマー」と決めつけて顔に感情を出したり、面倒に思う態度が伝わったりしないようにすることです。そのことが伝わると相手は余計にエスカレートし、店の非があるところを次から次へと挙げては謝罪を求めてきます。, 肝心なのは、事実を確認し、その事実に絞って対処していくことです。もし事実かどうかわからない場合は、適当な対応をせず可能な限り調べるようにしましょう。時間がかかるようであれば、責任者の権限範囲で具体的な対処を相手に伝えましょう。こちらに非がなく、必要な対処をしたにも関わらず、執拗に代償を求めてくる場合などは店外の専門家に相談する必要があるでしょう。, クレームはいつ発生するかわかりません。店長や社員がいない際に起こることもあるでしょう。しかしお客様にとっては、社員もパートもアルバイトも関係ありません。つまり、誰でもクレーム対応ができるように準備しておく必要があるのです。ではどんな準備が必要なのでしょうか。, クレーム対応は一朝一夕に見に着くものではなく、また、飲食店においては早々頻繁に対応するものではないので、マニュアルを作っておくと安心です。, その際、今回あげたような「よくある事例」や、来店中、電話、ハガキといったようなそれぞれのケースに応じて大まかな流れを決めておきましょう。スタッフ全員が頭に入れておくことは大切ですが、とっさの判断でベストな行動を取るのは難しいため、マニュアルは明文化して誰でも観覧できる状態にしておくことも肝心です。, アルバイトがクレームを受け付けた場合は、アルバイト本人が当事者であるないに関わらず、必ず責任者または正社員を呼ぶように決めておきましょう。, お客様も責任ある者からの謝罪を望む場合が多いですし、適切に対処するためにもアルバイト1人に対応させるのは悪手です。上記のマニュアルにはその旨を記載するとともに、アルバイトに対してもクレームを受けた際の行動をあらかじめ教育しておきましょう。, 接客業は大変な仕事です。つらいときや、ストレスが溜まる日もあります。では、どのように解消・発散すればいいのか。接客のストレスを解消する一番の方法は、やはり接客そのものです。, クレームをおっしゃったお客様もいれば、「美味しかったよ」「いい店ね」と褒めてくださるお客様もいます。ミスやクレームは反省点として次へ生かし、よいところにフォーカスするようにしていきましょう。その日単位やその週単位でみれば、いいこともよくないこともプラスマイナスゼロであるくらいの気持ちでいると、また次に進むことができるはずです。, クレーム対応は誰もが嫌がる仕事ですが、サービスの品質を底上げする良い機会でもあります。マニュアル化してしまえばクレーム対応へのハードルもぐっと低くなりますので、まずはよくあるケースごとに一連の流れを明文化しておきましょう。その上で社員やアルバイトに周知すれば、クレーム対応もそう怖いものではありません。お店の信用を失わないためにも、事前にしっかり取り決めておきましょう。. 専任・フリーの飲食関連ライターが多数在籍しており、飲食店の紹介記事をはじめ、Web系ツール、アプリ、飲食店のサービス活用事例などを執筆。. ”感謝される”クレーム対応解決相談所. 飲食業を含む接客業で避けることが出来ないのが「クレーム対応」。近年では”モンスタークレーマー”と言われる人たたちも増えたため、ますますクレームの処理の仕方が大切になってきます。 そこで今回はクレームが出る原因から、対応の仕方まで考えてみました！ 目次. ビジネスマナーと基礎知識のサイト。クレームとは主に苦情をさします。クレーム処理の仕方や対応の仕方・方法やクレーム処理係の為のマニュアルを紹介。飲食店など事例ごと対応例とお詫び状の書式や文書例文・文例、クレーム報告書の基本項目を説明。 © 2020 飲食店経営 情報サイト All rights reserved. 飲食店では、少なからずお客さまからのクレームが発生します。スタッフによるミスが原因でクレームになるだけでなく、時には不本意ながらもお客さま自身のミスを店側に押し付けてくる人もいます。この記事では、飲食店でよくあるクレーム対応方法について紹介していきます。, 飲食店でのクレームには、一体どのようなものあるのでしょうか？「スタッフの接客方法が悪い」「注文ミスがあった」「店内が不潔」「入店までの待ち時間が長い」「電話で聞いた内容と違う」「会計を間違えている」など、数えればきりがありません。また「料理に異物が混入していた」「メニュー掲載の写真と実物が違う」などのクレームもあります。上記のようなクレームが起こる原因の多くは、店側で未然に防げるケースです。新人スタッフへの指導が行き届いていなかったり、忙しいあまり作業が雑になったり、と店側の指導不足が原因で発生することがほとんどなので、出来るだけ迅速に改善することが大切です。一方「料理が美味しくない」「食べたい料理がない」「店内が騒がしい」「店内が寒い」等、お客さま都合の理由を不本意ながらもクレームとして押し付けられるケースも少なくありません。後者の場合、お客さまの味の志向や性格などによる部分もあるため、改善するかどうかは考慮する必要があります。, まず、飲食店に限らずクレーム対応の基本は「謝罪し、お客さまの声を真摯に聞く」ことです。自分のミスで発生したクレームでなくても、真摯に話を聞き、謝罪することが大切です。時には、一方的にクレームを浴びせられ、意見したくなることもあるかと思いますが、これは絶対NGです。火に油を注ぐことになりますので、お客さまのクレームに対して意見はせず、謝罪に徹しましょう。ここからは、飲食店でよくあるクレームを例にとってクレーム対応例を紹介していきます。, 「数十分前に注文したはずの料理がまだこない！」というクレームは、飲食店ではよくあります。店によって、お客さまに料理を提供するまでの時間は異なりますが、それは理由にはなりません。このような場合、注文を取ったスタッフによる聞き取りミス、またはキッチンに注文が届いていない、注文はきちんと聞き取れているがキッチンの調理が間に合っていないことが考えられます。即座にキッチンスタッフに確認をとりましょう。まだ調理されていないのであれば、謝罪と共に至急調理する旨を説明します。お客さまによっては注文をキャンセルされ、そのままお会計・帰宅となるケースもあります。, 髪の毛など料理に異物が混入していた場合、基本的には料理を作り直します。間違えても異物だけを取り除いて対応終了ということはやめましょう。ただし、異物混入があったことで不快な思いをし、作り直しを拒否されるお客さまもいらっしゃいますので、その場合は、誠意を伝えるためにも異物が混入していなかった他の料理・ドリンク含め代金は頂かないといった対応を。もしかすると、異物がお客さまの髪の毛の可能性もありますが、そこを指摘することは絶対にやめましょう。, ホールスタッフが配膳の際、誤ってお客さまの衣類に料理・ドリンクをこぼしてしまった場合、即座に布巾を取りにいきましょう。出来れば、新品の布巾の方がいいです。お客さまによっては、他人に衣類を触れられたくない人もいますので、お客さまに手渡しする方が得策です。こぼれた料理・ドリンクの片づけは、後回しにしましょう。お客さまの中には、クリーニング代を支払って欲しい人もいます。その場合は、衣類または持ち物の新品価格ではなく、中古価値の値段を支払います。, 予約制の飲食店ではあまりないですが、飛び込み来店が多い店では満席のため新規のお客さまを店内に入れる事ができない状況が発生します。店内に入るまでの待ち時間が長いことがクレームとなることも珍しくありません。だからといって、無理してお客さまを店内に入れないようにしましょう。すでに満席の状態では、稼働しているスタッフも手がいっぱいなうえ、仮に新規のお客さまから注文を受け付けても料理の提供までに時間が掛かる可能性が高いです。その結果、料理の提供が遅いことに対してもご立腹されることにもなってしまいます。店が満席またはスタッフの手が足りていない時は、満席である旨を伝え、断りを入れるようにしましょう。, 以上、飲食店でよくあるクレーム対応方法について紹介しました。飲食業界で働く上で、クレームは避けては通れません。今は、ネットでお店の口コミを簡単に評価できるため、店の評判の良し悪しも付きやすいです。クレームが発生しないようスタッフへの指導、業務改善は徹底しましょう。そのうえで突発的なトラブルでクレームが発生した場合の対応方法を考えておくことが大切です。そして、クレームが発生した場合は自分だけで問題を抱えるのではなく、店長をはじめとした他のスタッフと問題を共有し、改善するようにしましょう。, 『食』と『人』から得た学び～1年間の取り組みを振り返って～／コラム連載Vol.7（山本 佳成氏）, 《第１回》コフィノワ（台東区蔵前）オーナー高橋史郎さん／「カフェ巡りスト柳隆晴」のカフェ経営者インタビュー！, オーセンティックバーって何？バーテンダーを目指す人が知っておきたい「バー(Bar)」の奥深い世界.